Com a atual crise global transformando a forma como fazemos negócios, o pessoal da Growlink me pediu para falar com seus clientes e equipe de suporte de atendimento ao cliente para examinar como eles estão se adaptando às circunstâncias em constante mudança em que se encontram.
Para iniciar, Eu queria ter uma visão distinta de seus clientes. A diversidade de seus clientes é imensa. De amadores cultivando orquídeas em um armário a enormes, operações multiestaduais de cultivo de cannabis; é uma multidão eclética.
Como o Growlink tem uma grande variedade de clientes, Achei vital falar com uma empresa menor. Qualquer um pode prestar um serviço excelente a um grande, conta lucrativa, mas é muito mais desafiador fornecer esse nível de suporte para empresas menores e entusiastas.
Falei com Carrick McCallum, um dos membros da equipe de suporte ao cliente da Growlink, primeiro para obter uma linha de base. Com a proibição de viagens não essenciais, Eu queria descobrir o que mudou para a equipe de suporte desde o surto do coronavírus. De acordo com Carrick, "Nada realmente mudou para a maioria de nossos clientes. Eles ligam ou enviam um e-mail, e continuamos nosso alto nível de serviço. A grande mudança ocorreu desde que estávamos firmes no que diz respeito a novos clientes. Normalmente, nosso processo consistia em ir fisicamente ao local, nas instalações do cliente. Traríamos o equipamento e resolveríamos quaisquer problemas, e treiná-los para operar o sistema. "Em vez disso, a empresa está trabalhando em estreita colaboração com os clientes para orientá-los durante o processo de instalação por meio de videoconferência.
Carrick admitiu que acompanhar os clientes durante o processo de instalação foi incrivelmente útil e revelador. Isso pode até economizar tempo da empresa no futuro, pois eles podem reduzir o número de visitas aos clientes no local. Mas não se comprometer o nível de serviço. Para algumas das instalações menos complicadas, isso pode economizar o tempo do Growlink em videoconferências com novos clientes para garantir que eles configuraram o sistema corretamente. Isso também poupará tempo para os clientes, pois eles não precisam interromper um dia inteiro para ter uma equipe no local. Mas o verdadeiro teste era como os clientes se sentiam.
Comecei conversando com Connor Smith, da Zen River. Ele começou a cultivar cannabis em casa para ajudar sua mãe com um distúrbio intestinal. Quando ele começou a expandir seu hobby, ele descobriu os produtos da Growlink. Mesmo como um pequeno cliente, ele se lembra de ter recebido um serviço excelente. "Sempre que eu pedia ajuda, eles imediatamente me ligaram de volta, respondeu minhas perguntas, e resolveu minhas preocupações ". Connor disse." Ter esse nível de apoio me deu mais confiança no que eu estava fazendo como agricultor.
Com o passar dos anos, Connor passou de aquarista a cultivador profissional, expandindo seu negócio para se tornar uma operação boutique de maconha. Ele agora usa mais produtos Growlink e é grato por seu apoio inabalável e fanático atendimento ao cliente. "Usar os produtos Growlink permite que eu me concentre na parte importante do meu trabalho, as plantas. "Connor continuou, "Usei o produto deles desde o início. Eles atualizam regularmente seus produtos e aprimoram o software existente. Mesmo agora, eles estão me ajudando com a instalação de seu sistema VPD por telefone. "Normalmente, um membro da equipe Growlink teria voado para Maine para ajudar Connor, mas com a crise global, eles adotaram novas maneiras de ajudar seus clientes a crescer novamente. E isso é bom para todos.
Então, mesmo os menores clientes obtêm o tipo de suporte fanático que você espera de clientes maiores. Embora a mudança seja geralmente complicada, às vezes há frisos de prata se você olhar com atenção.
